深耕服务模式 传播德赢理念

2011年起始,我国重卡销售市场持续走高,增长指数达到50%左右,为“十二五”重卡行业发展铺就了坚实基础。但在产品同质化竞争日益激烈的当下,如何保持长久的品牌坚挺态势,扩大市场占有率,是重卡企业不能“见喜忘忧”的潜在问题。

在“十二五”企业发展战略中,陕汽清晰地指出了从传统制造业向服务转型制造企业转型的宏伟目标,强调把有形产品和无形服务有机结合,在争夺产品优势地位的同时,深耕服务品牌,打造核心竞争力,使“德赢天下、服务领先、品质成就未来”的经营理念真正落地。

为践行陕汽服务型制造商业模式,进一步实施在“十二五”发展中所制定的品牌服务战略规划,3月10日,以“开陕汽重卡,享服务大礼”为主题的“陕汽重卡2011年春季服务月活动”将在全国隆重启动。此次活动是基于陕汽领先的服务体系和市场指导思想,进而对产品美誉度以及用户满意度达到双向提升,更好地细化陕汽对用户“贴心式关爱”的实际行动。

作为在重卡行业率先实施服务转型制造模式的企业,陕汽通过不断深化服务模式,拓宽服务方式,逐渐将“贴心服务”打造成行业服务标杆,促进产品美誉度和服务满意度双提升。

为持续加大服务力度,更好地衔接与用户的贴心情感,陕汽于2011年3月再次掀起“春季服务月”活动。据悉,在此次服务活动中,陕汽针对不同用户制定了详细的服务调研计划和礼遇答谢形式,及时了解用户需求,解决实际问题,为后期服务掌握第一手资料,并赠送配件礼金卡以及司机专用工服两套等超值礼品,让用户真实感受到陕汽的贴心式服务。同时,凡在活动期间购车的用户,均有机会获得配件礼金卡、免费首保、西安世界园艺博览会门票、参加陕汽2011年卡车司机节以及司机专用礼包等惊喜大礼。此举不仅增强了陕汽品牌与用户之间的互动性,更加强了企业与用户之间的情感纽带。

陕汽集团负责人表示,陕汽通过细致周到的服务不断强化品牌服务意识,在服务行动中树立“贴心服务”的典范形象,拉近用户与品牌之间的距离感。良好的服务是企业的一种责任,这种责任不仅体现在企业的发展中,更要体现在对用户的服务价值中,用户满意才是衡量企业发展成功与否的标准。

在服务地位日益提高的过程中,服务转型也已成为中国企业正在进行的一种追求,陕汽历经多年服务转型的艰辛探索已成为重卡行业优质服务的代表。在从“制造型企业”逐渐向“服务型企业”的转型中,陕汽通过创新服务模式,呈现出服务多样化、深层次的服务体系链。

2001年,陕汽重卡注册了行业首家服务品牌“贴心服务”,率先将“服务”推向市场,颠覆了以产品为导向的企业发展理念,自此“贴心服务”逐渐成为重卡行业乃至其他行业的一面旗帜。10年之间,陕汽不断对“贴心服务”完善和升级,形成了一套规范、快捷、诚信的服务体系,并率先在全国推出“贴心服务 放心工程”、“大S服务”、“极速行动”、“春季服务月”以及“陕汽重卡正宗配件高铁快线工程”等深层次的服务行动,让用户享受到了陕汽服务的诚信和便捷,并通过服务质量和服务形式双管齐下,创新和创造了对用户的服务价值,同时也提高了陕汽品牌的市场地位。

基于坚实的品牌服务基础,旨在实现用户满意度指数居国内重卡行业第一位,陕汽2011年春季服务月活动不仅为用户以及服务商搭建了一个互相交流的平台,更重要的是凸显了陕汽在服务理念上继续深化“贴心服务”的积极作为。

陕汽重卡在2011年实现了开门红,一月份订单已突破1.3万辆,同比增长45%,为全年实现15万辆目标打下了坚实基础。陕汽重卡市场销售增温一方面基于产品品质的领先,而行业领先的服务模式也是推动陕汽快速发展的重要因素。

陕汽方红卫董事长这样说过,陕汽要用清晰的战略和到位的执行塑造市场领先者形象。也就是说,陕汽不但要在产品性能方面领先业内,也要在服务品牌方面确保领先,市场领先者核心价值在于对客户深度的关怀和高度责任感。实际上,服务领先就是要从传统的制造企业向服务型制造企业提升,用服务创造竞争优势,用全面的服务解决方案赢得市场。陕汽在“春季服务月”中打出一套服务“组合拳”,及时了解用户服务需求,指定相应的服务举措,为陕汽服务市场的发展提供了广泛的用户信息。同时,为迎接销量高峰到来,陕汽率先在全国投入数亿元配件,实现配件配送效率再提升50%,急需备件以宅急送方式送达,此举将把陕汽的服务范围与效率再次推向新的高度,让用户切身感受到陕汽全范围贴心服务,确保服务品牌满意度继续保持行业领先地位。

推进制造服务业已经成为全球趋势,中国企业已经进入服务制胜的时代,企业不仅要在“制造”上花力气,还要在“服务”上动心思。陕汽顺应市场发展潮流,把握机遇,立足国内,面向全球,敢于创新产品技术和服务模式,开创一条具有陕汽特色的服务领先之路。(王小民)